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商业呼叫中心引入AI系统:数据洞察力与个性化沟通的结合

时间:2019-01-27 04:00:52  来源:本站  作者:

  一项最新调查显示,商业呼叫中心在引入AI驱动的聊天机器人之后,不仅可以为在线零售商节省成本,还能为客户提供更优质高效的服务。

  随着传统线%的传统零售商开始向线上转型,并引入人工智能驱动的聊天机器人,以改善电子商务业务。

  约500名呼叫中心服务商、1000名消费者及500名零售商代表接受了一项围绕AI客服系统的调查。在受访的500家零售商代表中,59%都引入了AI驱动的聊天机器人,他们表示客户需求是促成这一决策的原因。

  在接受调查的1000名客户中,82%的人认为沟通效率是第一需求,38%的人认为聊天机器人很方便。他们还提到,如果需要向不同的真人客服重复同一个问题,会让整个沟通体验非常沮丧和令人烦躁。

  “由AI驱动的呼叫中心技术消除了这种挫败感,在提升客户体验的同时,增强了代理商和零售商的能力。”零售策略机构Ipsos的总监蒂姆•丹尼森(Tim Denison)博士表示:“我们都是当下社会的一部分。在这个社会中,消费者期待一种个性化、即时、无摩擦的沟通体验。”

  “零售业一直在追求新的突破,从一小时货物配送到AI聊天机器人,都在消费者和零售商之间开辟了更智能、快速更反应的沟通渠道。AI在改善客户服务和用户体验方面,未来的重要性还将不断提升。”

  AI系统对商业呼叫中心的好处十分明显。首先,它可以通过提供自助服务选项,即时提供客户所需信息。其次,AI系统可以搜集和分析信息,为真人客服提供更多通话以外的有效信息,呼叫中心的工作怎么样帮助他们解决自助服务无法解决的复杂问题。

  随着AI技术不断提升,聊天机器人可以在通话中搜集更多情绪信息,判断当前通话对客户的影响,例如问题解决结果是否影响客户未来的品牌忠诚度,又或是采取哪些措施可以有效平复客户烦躁不安的情绪,并为真人客户代表提供有效建议。

  当然,在复杂问题的处理上,AI尚不能完成全部工作。上文提到的调查结果显示,复杂问题的解决,需要能够控制对话并主动引导客户找到双方都同意的解决方案的客服,因为这类人了解客户需求,不需要遵循脚本,所以他们最适合利用AI提供的信息进行针对性沟通,以高效解决问题。

  谷歌方面表示,聊天机器人是客户在打进电话时听到的第一个声音,如果这个声音听起来像真人,并且能够理解并尝试解决问题,将对用户体验有显著提升。如果客户想与真人客服沟通,该系统也能在安抚用户情绪的同时迅速转接。

  谷歌人工智能首席科学家李飞飞表示:“AI是一种赋能,我们希望将这种能力普世化,惠及从零售到农业、从教育到医疗保健的所有企业和个人。”

  颠覆性技术已经从根本上重塑了我们的工作方式,显著提升效率的同时,也带走了大量工作岗位。AI系统的引入,一度让很多行业人士认为商业呼叫中心会被社会淘汰。

  然而,呼叫中心是所有大型组织的前线,为企业和客户提供了至关重要的联系,也是优化客户体验或破坏品牌形象的重要环节。

  因此,尽管当前商业呼叫中心普遍引入了各类AI系统,但训练有素、直觉敏锐的真人客户仍不能被AI系统所取代,重视客户体验的零售商也在持续对线名接受调查的零售商代表中,有81%的受访者表示,他们今年圣诞季将比去年雇佣更多呼叫中心服务商。

  随着聊天机器人从服务商手中接过更多简单的任务,服务商可以处理更多通话,并在每一个提出复杂问题的客户身上,分配更多的时间和耐心,提升处理效率和用户体验。

  AI系统和真人客服协同的呼叫中心表现非常理想,AI系统为整体工作量减负,即时回答用户的简单问题,真人客户服务代表的工作则越来越多样化,在AI系统的配合下他们能解决过去无法解决或解决成本过高的各种复杂问题。

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