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浅谈电子商务条件下的客户关系管理

时间:2019-01-05 02:40:54  来源:本站  作者:

  随着信息时代的迅猛发展,电子商务已经成为社会的主要营销手段,对企业而言,做好了电子商务对企业的营销有着非常重要的作用。在电子商务中,影响因素有很多,其中客户关系管理就是非常重要的一项,那么到底该如何明确客户关系管理在电子商中的地位,以及它在电子商务条件中有那些影响呢?弄清楚这一点,对企业做好电子商务这一工作起着非常重要的作用。

  下面是来自安徽新华电脑专修学院中级主讲、国家劳动部电子商务师认证讲师高星为大家讲解电子商务下客户关系管理的一些特点及其作用。

  在对产品的购买上,消费者会主动通过各种可能的途径获取与商品有关的信息并进行分析比较,从中获得心理上的平衡,以便减轻风险感,增强对产品的信任和心理满意度。 电子商务的出现使企业和消费者之间通过因特网连接,从而实现了消费者行为的主导性,购物意愿掌控在消费者手中,它将传统的销售商向顾客推销的方法改变为消费者主导的个人营销,消费者通过交互媒介来查询有关商品或服务的信息,变被动为主动。

  与传统环境下的客户关系管理相比,电子商务环境下的客户关系管理最大的优势就在于它的灵活性,这种灵活性既含有时间概念也含有空间概念。运用网络信息技术,时差不再给世界不同区域之间的业务往来带来阻碍,不同地区、不同国家的企业之间,企业与顾客之间可以随时进行即时业务往来,由于这种新兴的商务方式极大的方便了顾客,顾客的满意度将随着这种商务方式的发展而自发提高。

  在传统的环境下,由于顾客与企业之间缺乏合适的沟通渠道或因沟通成本太高,在大多数情况下,顾客只能针对现有的产品提出有限的建议,很难参与产品的设计,而在电子商务下,客户关系管理可以实现实时的双向对话沟通模式,企业可以在网上与顾客进行大量的信息交流,顾客通过互联网络在系统的引导下对产品或服务进行选择或提出具体要求。

  在电子商务时代,重塑企业营销功能的要求来自于企业所处的竞争环境发生的结构性变化;企业正在从一个大量市场产品和服务标准化,寿命期长,信息含量小,在一次性交易中交换的竞争环境向新的全球性竞争环境的转变,在这一新的竞争环境中,企业经营从以生产设备为支点变为以顾客为支点,重塑企业的营销功能就变得尤为迫切。利用现代技术手段,使客户、竞争、品牌三要素协调运作并实现整体优化的自动化管理系统—CRM 在这时就成为一把利器,它能迅速捕捉顾客机会和迎合顾客需求,重塑一个企业需要的信息畅通、行动协调、反应灵活的营销新体系。

  CRM 不是一个孤立的解决方案,它是企业管理的重要组成部分。在电子商务时代,企业从大量生产体系转向灵捷竞争体系,CRM 可以丰富客户价值,通过合作提高竞争力,充分利用人员与信息的杠杆作用而提升客户关系管理水平,帮助企业造就一个获利稳定的经营基础。具体的说:首先,CRM 能充分利用顾客资源,通过客户交流,建立客户档案与客户合作等,从中获得大量针对性强,内容具体,有价值的市场信息,包括有关产品特性和性能,销售渠道,需求变动,潜在用户等,可以将其作为各种经营决策的重要依据;其次,从企业的长远利益出发,CRM 可保持并发展与客户的长期关系,为企业节约交易成本和时间,提高客户的满意度、回头率和客户忠诚度,体现对客户的关怀。

  在电子商务时代,营销自动化被赋予新的含义。首先是顾客分析。这项内容主要是分析谁是企业的顾客和潜在顾客、企业顾客的基本类型以及个人购买者、中间商和制造商客户的不同需求特征和购买行为,并在此基础上分析顾客差异对企业利润的影响问题,这是CRM 的基础;其次是企业多种营销渠道的协调;再次是企业对顾客的承诺。在电子商务时代使顾客获得最大程度的满意成为企业服务于客户的基本原则。由于顾客在购买产品或服务时会面临包括经济利益、产品功能和质量及社会和心理方面的各类风险,所以顾客往往希望企业做出某种承诺以及降低其购物风险;最后是营销分析。在以前,无论是传统的市场营销或稍进一步的网上行销它们都是相对静态的。所以经常需要花好几个月的时间才能对上一次市场营销的结果做出相应的分析统计,由于对外界反馈过慢许多重要的商业机遇就会因此而失去。而在电子商务时代,对商业机会的敏感和反馈已成为企业能否生存和发展的根本。如果能快速且科学的对市场多个营销战役进行综合动态分析,企业才能更好的抓住各种商业机遇。

  销售过程自动化是CRM 中比较困难的一个过程,这主要是因为它要求极高的动态性,如不断变化的销售模型、地理位置、产品配置等都会给销售过程自动化带来难题。销售过程自动化的一个主要内容就是与客户的信息交流。与传统面对面的销售过程一样,电子商务时代的销售过程也是一种双向的信息交流。它的主要功能就是实现双方的互相联系,互相影响,从而保持销售过程的流畅。

  客户服务主要集中在售后活动上,有时也提供一些售前信息。售后服务主要发生在面向企业总部办公室的呼叫中心(Call Center),另外由驻外客户服务人员完成的面向市场的服务也是客户服务的一部分。产品技术支持一般是客户服务最重要的功能。无论是在传统商务还是在电子商务中,客户服务都是CRM 的重要组成内容。首先是企业呼叫中心的设置;其次是客户反馈管理;最后是以良好的关系留住客户。

  可以说,电子商务的出现产生了真正意义上的CRM,CRM又成就了真正意义上的电子商务。CRM很重要,但可能在管理电子商务的业务中,它才是最重要的。事实上在信息科技和网络技术持续发展的情况下,厂商功能作业面的e化全面地改善了内外部信息沟通的效能和传递速度,有助于CRM的建立与运作。而CRM系统的运作和其潜在效益,也是对企业e化一个强而有力的支持。换句话说,这两种经营哲学和技术是相辅相成的。先进的客户关系管理应用系统必须借助因特网工具和平台,实现与各种客户关系、

  渠道关系的发生同步化、精确化,符合并支持电子商务的发展战略,最终成为电子商务实现的基本推动力量。电子化的“e”,是CRM发展中基本的、原始性的战略。因特网革命的第一波浪潮表现在各公司开始建立自己的网站,接下来就是电子商务利用因特网与客户进行网上交易,电子商务的第三波浪潮将会要求企业在与其客户的交互中线 CRM

  推动电子商务实现CRM的“e”化,还体现为全面扩展化(extensive)。CRM扩展到企业前后台全部业务层面,而具有了一个更为重要的使命:支持与开发电子商务。CRM系统不仅要能提化工子商务的对接口,还全面支持和开发电子商务。CRM系统中包含的整套电子化解决方案,要能够支持电子商务的销售方式如B2B以及B2C

  一交易;可以满足企业开展个性化一对一营销及电子店面创建的需求;在支付方面,要支持并提高因特网和客户机/服务器应用的能力;在客户服务方面,CRM的自助式客户支持应用软件可使客户在线提交服务请求,并与交流中心链接,营造一种闭环客户支持环境等等;越来越多的组件要建立在Web浏览器,以适应快速发展的电子商务对数据不断进行实时访问的要求。

  只是电子商务的子集当我们谈到电子商务的时候,不仅仅是指网页的设计或网上商城的模式,所有可以促进从“批量生产”转变为“批量定制”的手段(数字化信息存储和交换、无线通信、信息家电、因特网)都可以容纳到电子商务的范围中。电子商务是一个非常大的概念,CRM在其中只是一个子集,CRM是一种特定类型的电子商务。CRM软件系统的成功实施往往伴随着从根本上改革企业的管理方式和业务流程。国内的企业洽谈CRM的策略和实施方案的时候,不少企业管理人更愿意探讨一些更为宏观的电子商务方面的话题,有人甚至认为CRM就是电子商务。

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